Por qué fracasa la adopción de SAP Concur en empresas medianas (y cómo solucionarlo)

Usted compró SAP Concur para tomar el control de los viajes y, seis meses después, la mitad de su equipo reserva igual en sitios para consumidores. Los informes de gastos llegan tarde, el panel está vacío y los ahorros que prometía el caso de negocio nunca aparecieron. Eso es un problema de adopción de SAP Concur, y es mucho más común de lo que admite la demostración de ventas.

Una herramienta de viajes que nadie usa no le da visibilidad ni ahorros: solo figura en la factura. La buena noticia es que la baja adopción de SAP Concur rara vez es culpa del software. Casi siempre es un problema de configuración y soporte, y ambos tienen solución.

Los empleados dejan de usar SAP Concur cuando resulta más difícil que reservar en un sitio para consumidores. Eso ocurre cuando la herramienta se configuró una sola vez y nunca se mantuvo, cuando no hay una persona a quien llamar cuando algo falla, y cuando los perfiles de viajero nunca se completaron, de modo que cada reserva empieza desde cero.

Concur no es un solo producto: Travel y Expense son módulos separados, y una empresa puede tener uno sin que el otro esté bien configurado. Cuando el lado de Travel está mal configurado, los resultados de búsqueda se ven incorrectos, las tarifas preferentes no aparecen y las reglas de política o bloquean viajes válidos o lo permiten todo. Un viajero se topa con esa fricción dos veces y, sin hacer ruido, vuelve al sitio web que usaba antes. La adopción no se desploma de forma dramática; se fuga, una reserva frustrada a la vez.

La primera razón es una mala configuración inicial. Concur es potente precisamente porque es configurable, lo que significa que una implementación apresurada puede ocultar las partes que los viajeros necesitan y mostrar las que no. Los proveedores preferentes, los flujos de aprobación y las reglas de política deben construirse en torno a cómo viaja realmente su empresa, no dejarse en valores predeterminados que le estorban a su equipo.

La segunda es la ausencia de soporte humano. Concur es una plataforma, no una persona, y cuando una reserva falla a las 7 de la tarde antes de un vuelo de las 6 de la mañana, una pantalla de inicio de sesión no es soporte. Sin un equipo con nombre al que llamar, los viajeros aprenden que la herramienta no puede ayudarlos en el momento y dejan de confiar en ella para los viajes que importan.

La tercera es la rotación de personal. El responsable de administración o finanzas que entendía la configuración de Concur se va, el conocimiento se va con él y no queda nadie para mantener los perfiles, actualizar la política o incorporar a los nuevos empleados. La cuarta son los perfiles de viajero incompletos: sin números de lealtad guardados, preferencias de asiento, datos de pasaporte ni métodos de pago, de modo que cada reserva es lenta y propensa a errores. Junte todo eso y tendrá una herramienta que técnicamente existe pero que en la práctica no.

El costo principal es la pérdida de visibilidad. Cuando las reservas ocurren fuera de la plataforma, sus informes quedan incompletos, el deber de cuidado se rompe porque usted no sabe dónde están los viajeros, y finanzas concilia a partir de estados de cuenta de tarjetas en lugar de datos limpios. Usted paga por un programa gestionado y opera uno sin gestión.

El costo más silencioso es la pérdida de ahorros. Las tarifas negociadas de hoteles y autos solo rinden cuando los viajeros reservan por el canal que las aplica, y los créditos de boletos no utilizados caducan cuando nadie los controla. Cada reserva que sale de Concur es una pequeña fuga en el caso de negocio que usted aprobó. Un programa de viajes corporativos gestionado cierra esas fugas haciendo que el camino conforme a la política sea el más fácil.

La forma más rápida de elevar la adopción de SAP Concur es combinar la plataforma con personas. Como Socio de SAP Concur Travel, Telios se encarga de la configuración, la transferencia y la reparación de los programas de viajes de Concur, de modo que la configuración se ajuste a cómo viaja su empresa en lugar de estorbarle. Auditamos las reglas de política, completamos perfiles de viajero íntegros y mostramos las tarifas preferentes que los viajeros deberían ver de verdad.

Luego ponemos un equipo con nombre detrás de la herramienta. Cinco agentes dedicados responden las llamadas en tres timbres, el correo recibe una primera respuesta en 30 minutos y las solicitudes VIP promedian una primera respuesta de 9 minutos. Cuando una reserva se rompe antes de un vuelo, su viajero llega a una persona que conoce el programa, no a una cola. Un único gerente de cuenta dedicado es dueño de la configuración de Concur, así que el conocimiento no se va por la puerta cuando un empleado renuncia. Esa combinación es la razón por la que Telios mantiene una tasa de adopción de SAP Concur del 93 % entre sus clientes. Nuestra página de cómo trabajamos explica exactamente cómo se pone en marcha.

Si usted ya usa Concur, reparar un programa que no funciona no significa empezar de cero. Evaluamos la configuración existente, corregimos lo que ahuyenta a los viajeros, reconstruimos los perfiles y le damos a su equipo una persona a quien llamar, la mayor parte de lo cual ocurre dentro de la ventana de incorporación de 3 a 4 semanas desde el acuerdo firmado hasta la puesta en marcha. Las reservas asistidas por un agente parten desde 35 dólares y las reservas en línea desde 10 dólares, con la gestión de cuenta y el soporte de Concur incluidos en lugar de vendérselos aparte.

La adopción no es un interruptor que se acciona una sola vez; es el resultado de una herramienta que funciona y de un equipo que responde. Telios mantiene ambos en marcha con cobertura en vivo de 7 de la mañana a 9 de la noche (hora del Este) más soporte de emergencia fuera de horario, en inglés y español, sin gasto mínimo y sin permanencia: una cancelación a 30 días, de modo que el programa tiene que seguir ganándose su lugar. Puede ver las tarifas por reserva en la página de precios.

Un programa de SAP Concur solo rinde cuando sus personas lo usan, y llegar a eso es un problema de configuración y soporte, no de software. Si su adopción se ha estancado, podemos auditar la configuración, reparar lo que empuja a los viajeros fuera de la plataforma y poner un equipo con nombre detrás de la herramienta. Contáctenos para una revisión directa de su configuración actual de Concur, sin gasto mínimo y sin permanencia.