Qué esperar cuando hace el onboarding de una nueva TMC

Usted firmó con una nueva compañía de gestión de viajes y ahora surge una preocupación silenciosa: ¿qué tan disruptivo será esto? ¿Sus viajeros quedarán varados sin forma de reservar mientras se reconstruye todo? ¿Pasará el próximo mes respondiendo preguntas y persiguiendo la configuración en lugar de hacer su verdadero trabajo?

Ese temor es la razón por la que la mayoría de las empresas posponen el cambio mucho más de lo que deberían. La realidad del onboarding de una TMC es más tranquila que el miedo. Es un proceso definido y por etapas con una sola persona a cargo, toma de tres a cuatro semanas desde el acuerdo firmado hasta la puesta en marcha, y sus viajeros siguen reservando todo el tiempo. Esto es lo que realmente ocurre, semana a semana, para que sepa qué esperar.

El onboarding de una TMC comienza con una reunión inicial, no con una montaña de formularios. Su gerente de cuenta dedicado —la única persona responsable de su onboarding desde la firma hasta la puesta en marcha, y que permanece con usted después— repasa cómo viaja su empresa hoy: quién reserva, quién aprueba, dónde están los puntos de dolor y qué viajes son rutinarios frente a los de alto riesgo.

El descubrimiento es donde aprendemos las cosas que una configuración genérica pasaría por alto. Qué ejecutivos necesitan atención VIP, qué departamentos viajan al extranjero, si usted organiza viajes grupales o eventos, y qué hace mal su proceso actual. El objetivo de esta primera semana es simple: al terminarla, el equipo que configura su programa entiende cómo opera realmente su empresa, de modo que la configuración se ajuste a usted y no a una plantilla.

A continuación viene la columna vertebral del programa: los perfiles de viajero, su política de viajes y el flujo de aprobación. Construimos el perfil de cada viajero —números de lealtad, preferencias de asiento y comida, datos de pasaporte y de viajero conocido, y cualquier necesidad médica o de accesibilidad— para que sus cinco agentes asignados tengan el contexto para reservar correctamente sin hacer las mismas preguntas en cada viaje.

Su política de viajes se codifica al mismo tiempo: reglas de cabina, ventanas de reserva anticipada, clases de tarifa preferidas y umbrales de gasto, junto con quién debe aprobar qué y cuándo. Si aún no cuenta con una política escrita, su gerente de cuenta le ayuda a darle forma durante el onboarding en lugar de dejarle resolverlo solo. El resultado es que reservar dentro de la política se convierte en el camino fácil para sus viajeros, en vez de un reglamento que deben recordar.

Si su empresa utiliza SAP Concur, este es el paso que más preocupa a la gente y suele ser el más rápido. Como Socio de SAP Concur Travel, nosotros nos encargamos directamente de la configuración, transferencia o reparación de su programa de viajes de Concur. Cuando Concur ya está implementado, el traspaso técnico toma alrededor de un día: su configuración, reglas de política e informes se trasladan sin que su equipo tenga que reconstruirlos desde cero.

Si usted no tiene Concur y desea tenerlo, el onboarding es el momento en que lo ponemos en marcha y lo configuramos en torno a la política y los perfiles que acabamos de construir. En cualquier caso, el objetivo es una herramienta de reserva que sus viajeros realmente usen —la adopción entre nuestros clientes alcanza el 93%— porque una plataforma gestionada solo rinde cuando las personas reservan dentro de ella y no por fuera.

Antes de la puesta en marcha, cargamos sus proveedores preferidos y negociados para que las tarifas correctas de hotel, aerolínea y auto aparezcan automáticamente al reservar. Aquí también comienzan las negociaciones proactivas con proveedores: en lugar de esperar a que usted lo pida, su gerente de cuenta incorpora tarifas preferidas de hotel y auto al programa desde el inicio, de modo que el ahorro queda integrado y no añadido más tarde.

La puesta en marcha es un momento definido, no un salto de fe. Sus viajeros reciben su acceso, una breve orientación sobre cómo contactar al equipo y la línea directa con los mismos cinco agentes que responden las llamadas en tres timbres. El correo electrónico recibe una primera respuesta en 30 minutos, las solicitudes VIP promedian nueve minutos, y la cobertura de agentes en vivo es de 7am a 9pm ET con soporte de emergencia fuera de horario. Desde el primer día, su gente contacta con un equipo con nombre que ya conoce su programa.

El onboarding de una TMC toma de tres a cuatro semanas desde el acuerdo firmado hasta la puesta en marcha. Si su empresa ya utiliza SAP Concur, el traspaso técnico dentro de ese plazo toma alrededor de un día. Sus viajeros siguen reservando todo el tiempo, por lo que no hay período de inactividad en el que no se puedan organizar los viajes.

La razón por la que son semanas y no meses es que el onboarding boutique lo dirige un único responsable rendidor de cuentas en lugar de pasarlo entre departamentos. Su gerente de cuenta secuencia el descubrimiento, los perfiles, la política, Concur y la carga de proveedores de modo que cada pieza esté lista cuando la siguiente la necesite. Un programa más grande y complejo, con viajes internacionales, múltiples niveles de aprobación o gestión de grupos y eventos se ubica en el extremo de las cuatro semanas; un programa sencillo avanza más rápido. Puede ver cómo se estructura toda la transición en nuestra página cómo trabajamos.

El onboarding no termina con la puesta en marcha: ahí es donde empieza la relación. En las primeras semanas, su gerente de cuenta permanece cerca, observando cómo fluyen las reservas, detectando cualquier detalle de perfil o política que necesite ajuste y asegurándose de que sus viajeros contacten al equipo con facilidad. Las primeras preguntas se responden rápido porque las mismas personas que construyeron su programa son a quienes llaman sus viajeros.

Este es también el momento en que el valor de un programa gestionado se hace visible. Los informes empiezan a mostrar hacia dónde va el gasto, las negociaciones con proveedores comienzan a generar ahorros y el flujo de aprobación se asienta en una rutina. Si algo no funciona, usted se lo dice a una sola persona y se resuelve; y como no hay permanencia obligatoria, ni gasto mínimo, y hay cancelación con 30 días de aviso, el programa debe seguir ganándose su negocio en lugar de depender de un contrato para retenerlo. Puede ver exactamente cuánto cuesta cada reserva en la página de precios.

El onboarding de una TMC es mucho menos disruptivo que el miedo que provoca. Tres a cuatro semanas, un único responsable a cargo del proceso, sus viajeros reservando sin interrupción y un equipo con nombre listo el día en que usted comienza. Si desea ver cómo funcionaría el onboarding para su programa, o cómo se ajustaría a su empresa un programa gestionado de viajes corporativos, contáctenos: sin permanencia obligatoria, sin gasto mínimo.