Por qué su TMC dejó de contestar el teléfono

Hubo un tiempo en que sus llamadas se contestaban al primer intento. Tenía un nombre por quién preguntar, su agente sabía que su director general viajaba en asiento de ventana y un cambio de reserva tomaba un solo mensaje. Ahora lo dejan en espera, sus correos se quedan sin respuesta un día entero y la persona que finalmente contesta nunca ha oído hablar de su empresa. Un TMC que no responde es una de las razones más comunes por las que las empresas medianas empiezan a buscar un nuevo socio de viajes, y rara vez ocurre de la noche a la mañana.

El deterioro suele ser silencioso. El servicio decae un poco cada trimestre hasta que usted se da cuenta de que está haciendo el trabajo que le corresponde a su TMC. Antes de culparse o de suponer que todos los TMC son así, conviene entender por qué un buen TMC se queda en silencio, porque las razones son estructurales y le indican si la situación va a mejorar.

Su TMC dejó de contestar porque su cuenta dejó de ser una prioridad para ellos. A medida que su cartera de clientes se inclinó hacia cuentas corporativas más grandes, su programa de mercado medio pasó a un nivel de servicio inferior: filas compartidas, agentes rotativos y tiempos de respuesta más lentos. No es algo personal y, por lo general, no se trata de una sola mala contratación. Es una decisión de negocio sobre dónde colocar a su mejor gente, y su empresa quedó del lado equivocado de esa decisión.

Una vez que lo ve como una decisión de niveles y no como una mala semana, el patrón cobra sentido. El teléfono en silencio, las respuestas genéricas, el gerente de cuenta al que no logra contactar: todos son síntomas de la misma causa. Y esa causa es la razón por la que es poco probable que el servicio se recupere por sí solo.

La mayoría de los grandes TMC crecen persiguiendo clientes más grandes. Cuando firman cuentas corporativas que gastan decenas de millones, la economía de su programa de $100K–$2M cambia. Usted sigue pagando, pero ya no está donde está el crecimiento de los ingresos, así que recibe el servicio que reciben las cuentas más pequeñas: es decir, menos servicio.

Esta es la trampa de ser una empresa mediana dentro del modelo de un gran TMC. Fue lo bastante grande para firmar y demasiado pequeña para seguir siendo prioridad. Una espiral de mal servicio de un TMC suele empezar aquí: no con un error, sino con una silenciosa reclasificación de su cuenta a un segmento más barato de atender.

El agente que conocía a sus viajeros por su nombre era un activo, para usted y, por un tiempo, para el TMC. Luego lo ascendieron, lo pasaron a una cuenta más grande o se fue, y nadie reemplazó ese conocimiento institucional. El nuevo agente tiene su perfil en un sistema, pero carece del contexto que hacía ágil la relación anterior.

Cuando los agentes rotan y el conocimiento no se transfiere, cada interacción empieza de cero. Usted vuelve a explicar su política, sus preferencias de pasajeros VIP, su cadena de aprobación. El trabajo que antes era invisible vuelve a ser suyo, y el TMC que no contesta pronto se siente aún más lento porque quien sí contesta no lo conoce.

La señal más clara de una cuenta despriorizada es el paso de una persona a un proceso. Las líneas telefónicas se desvían a una fila general, el correo llega a una bandeja compartida y las solicitudes nocturnas o complejas se entregan a un equipo en el extranjero que trabaja con un guion. Cada cambio reduce el costo del TMC y alarga su espera.

Nada de esto se anuncia. Usted simplemente nota que la línea directa ahora cae en un menú, que las respuestas llegan a las 3 de la madrugada de parte de un nombre que no reconoce y que nadie se hace responsable del resultado. Un TMC que no responde suele ser, en realidad, uno que sí respondía y que en silencio retiró a las personas que había entre usted y la fila.

El punto único de contacto que antes dirigía sus revisiones trimestrales, negociaba sus tarifas de hotel y resolvía los escalamientos suele ser lo primero en desaparecer. Un día gestiona su programa; al siguiente cubre cuarenta cuentas, o ya no está y nadie fue designado para reemplazarlo. Las negociaciones con proveedores dejan de hacerse. El reporte se vuelve genérico. Los créditos de boletos sin usar vencen sin que nadie lo note.

Sin un responsable, su programa queda a la deriva. La capa estratégica —la parte que de verdad ahorra dinero y mantiene la política al día— es justo lo que un TMC sobrecargado recorta primero, porque es invisible hasta que algo se rompe. Para cuando usted lo nota, el ahorro ya se ha fugado.

Esta es la parte difícil: un TMC que no responde rara vez se corrige solo. El comportamiento que usted vive no es un descuido; es el nivel de servicio al que su cuenta ahora califica dentro de su modelo. Una queja quizá le consiga una buena semana y un correo comprensivo, pero no cambia la decisión de niveles que está por debajo.

Escalar funciona una o dos veces, y luego vuelve a la fila. Lo único que cambia de forma confiable es usted: o sigue absorbiendo el trabajo adicional, o se cambia a un socio cuyo modelo convierte su tamaño en la prioridad y no en un detalle secundario. Sopesar esa disyuntiva es el propósito de nuestra página cómo trabajamos, que explica en qué consiste realmente el cambio.

Responder no es una promesa en una diapositiva: es un conjunto de cifras a las que puede sujetar a un socio. En Telios, las llamadas se contestan en tres timbres, la primera respuesta por correo llega en 30 minutos y las solicitudes VIP reciben una primera respuesta en nueve minutos en promedio. Un cliente nuestro del sector de materiales avanzados tuvo el 100% de sus llamadas contestadas en tres timbres y un tiempo promedio de respuesta de agente de 40 minutos en todo su programa.

Detrás de esas cifras hay una estructura construida para las empresas de mercado medio, no en torno a ellas. Usted recibe a los mismos cinco agentes con nombre cada vez —las mismas personas que conocen a sus viajeros y su política— más un gerente de cuenta dedicado como su punto único de contacto para revisiones, negociaciones y reportes. La cobertura es de 7am a 9pm ET con soporte de emergencia fuera de horario, en inglés y español. Un TMC boutique como Telios es lo bastante pequeño para que su cuenta siga siendo una prioridad en lugar de un número redondeado, que es justamente el sentido de un programa de viajes corporativos gestionado creado para conservarlo como cliente.

La razón por la que la mayoría tolera un TMC que no responde es el temor de que cambiar sea peor que el problema. En la práctica no lo es. La incorporación a Telios toma de tres a cuatro semanas desde el acuerdo firmado hasta la puesta en marcha, y si usted ya usa SAP Concur el traspaso técnico es corto: somos Socio de SAP Concur Travel y mantenemos su programa intacto, con una tasa de adopción del 93% entre los clientes.

No hay gasto mínimo, ni permanencia, y hay cancelación con 30 días de aviso, así que el riesgo de probar un socio que sí responde es pequeño y el costo de quedarse con uno que no responde se acumula cada trimestre. Los casos de estudio muestran cómo es el otro lado una vez que el teléfono vuelve a contestarse.

Si su TMC se ha quedado en silencio, no es su imaginación y probablemente no tiene arreglo desde donde usted está. El modelo decidió que su cuenta era demasiado pequeña para priorizarla, y ningún escalamiento reescribe eso. Contáctenos para una mirada directa a lo que costaría y entregaría un servicio que sí responde para su programa: sin permanencia, sin gasto mínimo.