6 consejos para gestionar las cancelaciones de vuelos en su política de viajes corporativos

La primera pregunta cuando se cancela un vuelo es: ¿quién es responsable de volver a reservar? Si la respuesta es "el viajero se las arregla", obtendrá resultados inconsistentes, empleados estresados y, a menudo, una alternativa más costosa reservada con pánico. Su política de viajes debe indicar claramente si el viajero, su asistente ejecutivo o el agente de su TMC se encarga de la nueva reserva — y su configuración de reservas debe darle a esa persona las herramientas y la autoridad para actuar de inmediato. Con una TMC, esto se maneja de forma proactiva: su agente ya está mirando alternativas antes de que el viajero llegue a la puerta de embarque.

Sin un lenguaje de política sobre la reprogramación, los viajeros toman decisiones bajo presión. Algunos reservarán el próximo vuelo disponible sin importar el costo. Otros esperarán demasiado y perderán todas las buenas opciones. Su política debería abordar: la clase de cabina aceptable para la reprogramación (solo económica, o económica-plus/ejecutiva cuando la económica no esté disponible dentro de X horas), la diferencia máxima de precio permitida respecto de la tarifa original, si el viajero puede reservar directamente con la aerolínea o debe hacerlo a través de la TMC, y las asignaciones de comidas y hotel por demoras de una noche.

El mejor momento para reprogramar un vuelo cancelado es antes de que el vuelo se cancele oficialmente — cuando las opciones alternativas todavía están disponibles y otros pasajeros varados no las han tomado. Una empresa de gestión de viajes con monitoreo activo de itinerarios observa los vuelos de sus viajeros en tiempo real. Cuando un retraso empieza a comprimir las ventanas de conexión, o cuando se anuncia una cancelación, empiezan a trabajar en alternativas de inmediato. Esta es la diferencia entre que su viajero llegue unas horas tarde y que su viajero pase la noche en un hotel del aeropuerto.

Cuando se cancela un boleto no reembolsable, el valor no desaparece — se convierte en un crédito. Pero ese crédito está vinculado al registro de reserva del viajero o a su cuenta de viajero frecuente, tiene una fecha de vencimiento (normalmente 12 meses) y es fácil perderle el rastro, especialmente si sus viajeros reservan a través de múltiples canales o cuentas personales. Las empresas con un volumen de viajes incluso moderado pueden tener miles de dólares en créditos sin usar venciendo cada año sin que nadie lo note. Un programa de viajes gestionado con reservas centralizadas captura cada cancelación y aplica los créditos de forma proactiva a viajes futuros antes de que se pierdan.

Para la mayoría de los viajes de negocios nacionales de rutina, el seguro de cancelación de viaje no vale su costo. Pero para viajes internacionales, itinerarios de alto valor o viajes en los que una cancelación tiene consecuencias significativas posteriores — una reunión con un cliente que no puede reprogramarse, una conferencia con inscripción no reembolsable, un viaje internacional de múltiples tramos — el seguro de viaje tiene sentido. Los programas anuales de seguro de viaje corporativo son considerablemente más rentables que la inscripción por viaje y eliminan la fricción de decidir manualmente cada vez si agregar cobertura.

La gestión de las cancelaciones de vuelos se desmorona cuando las reservas están dispersas — algunas a través de la TMC, otras directamente con la aerolínea, otras a través de cuentas personales. Cuando ocurre una interrupción, nadie tiene el panorama completo. Centralizar todas las reservas a través de SAP Concur significa que su TMC puede ver cada itinerario activo, cada registro de reserva y cada crédito no utilizado en un solo lugar. Eso es lo que hace posible la gestión proactiva de las interrupciones — y es lo que garantiza que los créditos no venzan sin que nadie lo note seis meses después.