Cómo crear una política de viajes corporativos que sus empleados realmente cumplan

La mayoría de las políticas de viajes corporativos fallan en el momento en que una persona está frente a la puerta de embarque con un vuelo cancelado y el documento de la política enterrado en una unidad compartida. Una política de viajes corporativos solo funciona si las personas pueden cumplirla sin tener que pensarlo, y la mayoría se redacta como si el cumplimiento fuera cuestión de voluntad y no de diseño. Si sus viajeros reservan por fuera de las reglas, la política no está siendo ignorada: está fallando en su única tarea.

Esta es una guía práctica para crear una política de viajes corporativos que sus empleados realmente cumplan. No un documento más largo ni más estricto, sino uno más claro, acompañado de un canal de reserva tan sencillo que cumplir la política sea el camino de menor resistencia. Abordaremos qué incluir, por qué fallan en la práctica la mayoría de las políticas y cómo un socio de viajes dedicado y SAP Concur permiten que la política se aplique por sí sola en el punto de reserva.

Una política de viajes corporativos debe definir seis elementos: dónde reservan los viajeros, quién aprueba qué y bajo qué umbrales de gasto, qué proveedores son los preferidos, las reglas de clase de servicio, los límites de comidas e imprevistos, y cómo se solicitan y se conceden las excepciones. Todo lo demás es comentario. Si una política cubre esos seis puntos con claridad, el viajero puede leerla una vez y saber qué hacer.

Comience por el canal de reserva, porque es la decisión de la que dependen todas las demás reglas. Indique el único lugar donde se espera que los viajeros reserven —una herramienta en línea como SAP Concur para los viajes sencillos y un agente con nombre para todo lo complejo— y deje claro sin ambigüedad que las reservas hechas en otro lugar quedan fuera de la política. Una política sin un único canal de reserva es una lista de deseos, porque usted no tiene forma de ver ni de orientar los viajes que se reservan en sitios de consumo.

Luego establezca umbrales de aprobación acordes con la forma en que su empresa gasta realmente. Los viajes por debajo de un monto habitual pueden aprobarse automáticamente para que nadie espere a un gerente por un vuelo nacional de $240, mientras que los viajes internacionales, las cabinas premium o cualquier gasto por encima de un tope definido se dirigen a un aprobador designado. El objetivo de un umbral es aplicar el criterio humano solo donde el dinero lo justifica y dejar que el resto fluya.

Una plantilla de política de viajes solo es útil si cada sección responde a una pregunta que el viajero realmente se hará. Los proveedores preferidos van primero: indique las cadenas hoteleras y las empresas de alquiler de autos donde su empresa tiene tarifas negociadas, y explique que reservarlos no es una preferencia de fidelidad, sino la razón por la que esas tarifas existen, porque un volumen disperso entre proveedores al azar no se puede negociar. Cuando los viajeros comprenden que sus decisiones de reserva financian los descuentos del próximo año, la lista de preferidos deja de parecer arbitraria.

Las reglas de clase de servicio son donde una política gana o pierde confianza. Indique con claridad cuándo se exige clase económica y cuándo se permite económica premium o ejecutiva —normalmente según la duración del vuelo o si es un vuelo nocturno— y aplique la misma lógica a todos para que la regla se perciba como justicia y no como jerarquía. Una regla que los viajeros perciben como justa es una regla que defienden entre ellos; una regla que parece existir solo para los ejecutivos es una que evitan en silencio.

Los viáticos y los límites de gasto deben ser cifras concretas, no adjetivos. Un gasto de comida "razonable" significa cinco cosas distintas para cinco viajeros, así que fije un monto diario para comidas e imprevistos e indique si es un tope estricto o una orientación. Las cifras claras protegen al viajero tanto como al presupuesto, porque nadie quiere enterarse después del viaje de que su cena cruzó una línea invisible.

Las políticas fallan por tres razones predecibles, y ninguna es que los empleados sean imprudentes. La primera es la rigidez: un documento tan detallado y absoluto que no da cabida a un viaje real, de modo que la primera vez que choca con la realidad el viajero improvisa y nunca regresa. Una política que supone que todo viaje es un viaje estándar pierde credibilidad en el primer viaje que no lo es.

La segunda es la ausencia de aplicación en el momento que importa. Una regla que vive en un PDF que nadie abre solo se aplica después del hecho, en un informe de gastos que alguien tiene que rechazar, lo que convierte al área de finanzas en la policía de los viajes y hace que todos resientan la política. La aplicación que llega semanas tarde no es aplicación; es papeleo.

La tercera, y la más común, es que no existe un canal de reserva sencillo. Si cumplir la política implica iniciar sesión en una herramienta torpe o esperar horas por una respuesta mientras un sitio de consumo está a una pestaña de distancia, los viajeros reservarán por la vía rápida y darán explicaciones después. No se puede resolver este problema con más redacción: la solución es operativa, no editorial.

Las políticas que funcionan no están mejor redactadas; están integradas en la herramienta de reserva para que la opción correcta sea la opción por defecto. Cuando su política vive dentro de SAP Concur, los umbrales de aprobación, los proveedores preferidos y las reglas de clase de servicio se aplican mientras el viajero reserva: las opciones conformes aparecen primero, las opciones fuera de política se marcan en tiempo real y los viajes que requieren un gerente se dirigen a uno de forma automática. El viajero nunca tiene que interpretar un documento, porque la herramienta ya lo ha hecho.

Aquí es donde una empresa de gestión de viajes dedicada se gana su lugar. Telios es socio de SAP Concur Travel, y un gerente de cuenta dedicado se encarga de la configuración: traduce su política escrita a las reglas que Concur aplica, mantiene cargadas las tarifas preferidas y ajusta los umbrales a medida que su programa cambia. Entre los clientes de Telios, la adopción de SAP Concur alcanza el 93 %, porque cuando el camino conforme es también el más fácil, las personas simplemente lo usan. Puede ver cómo funciona esa configuración en nuestra página cómo trabajamos.

Para los viajes que una herramienta no puede resolver —un itinerario complejo de varias ciudades, un viajero VIP, una interrupción a mitad de viaje— la política se dirige a cinco agentes con nombre en lugar de a un chatbot, con respuesta por correo en un plazo de 30 minutos y solicitudes VIP en unos 9. Esa combinación de aplicación automatizada para lo rutinario y personas con nombre para las excepciones es lo que un programa gestionado de viajes corporativos está diseñado para ofrecer.

Una política que nadie ha leído es una política que nadie cumple, así que la implementación importa tanto como la redacción. Láncela con el canal de reserva ya en funcionamiento, explique el puñado de reglas en lenguaje sencillo en lugar de distribuir un PDF de 20 páginas e indique a los viajeros exactamente a quién llamar cuando algo salga mal. La adopción sigue a la facilidad, no a la imposición: las personas cumplen la versión que hace más simple su próximo viaje.

Poner en marcha un programa gestionado de este tipo toma de tres a cuatro semanas desde el acuerdo firmado hasta la puesta en marcha con Telios, y no hay gasto mínimo ni permanencia, de modo que una política que no funciona se puede cambiar en lugar de soportarla. Los precios también son transparentes —desde $10 por reservas en línea y $35 con asistencia de un agente— y puede consultarlos en la página de precios. Una política que usted puede permitirse ajustar es una política que sigue siendo útil.

Una política de viajes corporativos que sus empleados realmente cumplan no es el documento más largo ni el más estricto: es el conjunto de reglas más claro, integrado en el canal de reserva más fácil, con un equipo con nombre para resolver lo que las reglas no pueden. Si su política está siendo ignorada, la respuesta rara vez es más reglas; es un mejor camino. Contáctenos y revisaremos su política actual y le mostraremos cómo lograr que se aplique por sí sola: sin gasto mínimo y sin permanencia.