La guía completa para cambiar de empresa de gestión de viajes: plazos, qué preguntar y cómo hacer la transición sin afectar a un solo viajero.
La gestión de viajes corporativos es una de esas cosas que tiende a deteriorarse lentamente. Su TMC estaba bien cuando se registró. Luego los tiempos de respuesta se volvieron un poco más lentos. Después se dio cuenta de que nadie de su lado realmente conoce a sus viajeros. Luego un boleto no reembolsable de $875 quedó sin usar porque nadie estaba rastreando los créditos. Para cuando se convierte en un problema real, con frecuencia lleva meses tolerándolo.
Estas son las señales más comunes de que su configuración actual no está funcionando — extraídas de conversaciones con empresas que hicieron el cambio:
Cuando un viajero tiene un problema urgente de reserva a las 8 de la noche antes de un vuelo temprano, "le responderemos dentro de 24 horas" no es una respuesta. Si su TMC no tiene un número real fuera de horario que alguien conteste, eso es un problema.
Cada llamada comienza con volver a explicar quién es usted, cuál es su política y qué necesita. Si habla con un agente diferente cada vez, lo está atendiendo un call center — no lo gestiona un equipo dedicado.
Los créditos no utilizados son una de las fuentes más comunes de desperdicio invisible en los viajes corporativos. Una TMC proactiva los rastrea y los saca a la luz antes de que expiren. Si se entera de créditos vencidos después de los hechos, nadie está vigilando su programa.
Si su equipo de finanzas revisa línea por línea los estados de cuenta para reconstruir cuánto costaron realmente los viajes el mes pasado, su TMC no le brinda reportes reales — le brinda datos en bruto y lo llama un reporte.
Cuando los empleados evitan Concur con regularidad o llaman a la TMC y simplemente reservan directamente en Expedia, normalmente es porque usar el sistema aprobado es demasiado engorroso. Ese es un problema de configuración de la TMC, no un problema de cumplimiento del viajero.
La prueba honesta
Si su gerente de cuenta se fuera mañana y lo reemplazara alguien nuevo, ¿cuánto tardaría esa persona en entender su programa? Si la respuesta es "semanas" o "no lo sé", su programa vive en la cabeza de alguien y no en una cuenta gestionada como es debido. Eso es un riesgo.
No todas las empresas corren el mismo riesgo de recibir un servicio deficiente. Las empresas con mayor probabilidad de estar recibiendo un servicio inadecuado de su TMC comparten un perfil común: son medianas, con un gasto anual en viajes de entre $200K y $2M. Lo suficientemente grandes para necesitar una gestión real, pero no lo suficientemente grandes para ser una cuenta prioritaria en una TMC empresarial.
En proveedores como Navan, BCD Travel y Egencia, la economía funciona mejor en cuentas que gastan $5M o más al año. Por debajo de ese umbral, normalmente lo dirigen a un modelo de servicio compartido — un grupo de agentes que atiende muchas cuentas, sin un contacto asignado, con personalización limitada. La tecnología de la plataforma puede ser excelente, pero la capa humana está prácticamente ausente.
Esto no es una crítica a esas plataformas — es simplemente cómo funciona la economía del software empresarial. Pero si su empresa está en ese rango de $100K–$2M y se siente como algo secundario, esa sensación es acertada.
Pregunte el nombre de la persona que será responsable de su cuenta. Pregunte qué pasa con su cuenta si esa persona está de vacaciones o deja la empresa. Una buena TMC tiene una respuesta clara. Un modelo de call center no la tiene, porque no hay una persona individual responsable de la relación.
Pregunte cuál es su SLA de respuesta por correo durante el horario laboral y cómo es el modelo de soporte fuera de horario. "Tenemos una línea 24/7" no significa nada si deriva a un buzón de voz. Pida datos reales del tiempo promedio de respuesta. Una TMC boutique debería poder darle una cifra específica; la nuestra es de 23 minutos para el correo y 3 timbres para las llamadas.
Si está usando o considerando Concur, averigüe si la TMC tiene experiencia configurándolo desde cero, reconfigurando implementaciones deficientes y capacitando equipos. No todas las TMC tienen experiencia profunda en la implementación de Concur; algunas solo facilitan reservas a través de él sin comprender todas las capacidades de la plataforma.
Si su empresa tiene viajeros hispanohablantes u opera en EE. UU. y América Latina, el soporte de agentes bilingües no es opcional — es un requisito básico del servicio. Pregunte si sus agentes son bilingües, y si las llamadas y los correos se atienden en ambos idiomas por el mismo equipo o se derivan a un equipo aparte.
Cualquier TMC a la que valga la pena cambiarse debería poder explicarle su proceso de onboarding paso a paso — incluido un período piloto en el que un pequeño grupo de viajeros prueba el sistema antes del despliegue completo. Si no hacen un piloto, es una señal de alerta: significa que no están considerando los ajustes de configuración que inevitablemente surgen en el uso real.
La mayor vacilación que tienen la mayoría de las empresas respecto al cambio es la transición misma. El temor es: vamos a interrumpir a nuestros viajeros, perder nuestra configuración de Concur y pasar tres meses en un infierno de implementación. En realidad, si se gestiona correctamente, una transición de TMC es mucho menos disruptiva de lo que la mayoría de las empresas esperan.
Así es como suele verse el proceso:
Normalmente dentro de las 48 horas.
Defina o refine su política, los flujos de aprobación y los límites de gasto.
Si ya lo tiene, la transferencia técnica a nosotros toma un solo día, con los perfiles y las políticas intactos. Si no, lo construimos desde cero como parte del onboarding.
Las preferencias y el historial de sus viajeros los acompañan.
Detecte problemas de flujo de trabajo antes del despliegue completo.
La migración se programa en un día de bajo volumen de viajes, típicamente un viernes.
La misma plataforma, mejor servicio.
Sobre la continuidad de Concur
La transferencia técnica de su instancia de Concur a un nuevo TMC toma un solo día — no se reconstruye nada. Su nuevo TMC trabaja en la nueva configuración mientras la anterior permanece activa. La transición implica aproximadamente medio día de inactividad. Los perfiles de viajeros, las preferencias y el historial de reservas se transfieren directamente — no se pierde nada.
El proceso completo lleva a la mayoría de las empresas de 3 a 4 semanas desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha. Las empresas que ya tienen Concur configurado a menudo lo logran en 1 a 2 semanas.
| TMC empresarial |
TMC boutique (Telios)
Mejor opción
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|
|---|---|---|
| Gestión de cuenta | Cola compartida o agentes rotativos | Un gerente de cuenta dedicado — su único punto de contacto, línea directa, siempre disponible |
| Tiempo de respuesta por correo electrónico | 4–8 horas típicamente | 23 minutos en promedio |
| Soporte fuera de horario | Disponible, a menudo a través de un call center de terceros | Cinco agentes asignados internos, asesores de viajes reales, nunca un call center, 24/7/365 |
| Soporte bilingüe | Varía — puede ser derivado externamente | Inglés y español internos, el mismo equipo |
| Mejor opción para | $5M+ de gasto anual en viajes | $100K–$2M de gasto anual en viajes |
| Experiencia en Concur | Sólida integración de plataforma | Implementación completa, reparación y optimización |
| Seguimiento de boletos no utilizados | Disponible, a menudo gestionado por el cliente | Rastreados y aplicados de forma proactiva por el equipo de cuenta |
| Negociaciones con proveedores | Dependiente del volumen — las cuentas pequeñas obtienen poca capacidad de negociación | Negociadas de forma proactiva desde el primer día — salimos a conseguir las tarifas, usted no tiene que pedirlas |
Preguntas frecuentes
La mayoría de las transiciones toman de 3 a 4 semanas desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha completa. Las empresas que ya tienen SAP Concur configurado suelen completar el cambio en 1 a 2 semanas, ya que la infraestructura de la plataforma ya está en su lugar. La parte que más tiempo consume suele ser la revisión de la política de viajes: definir límites de gasto, flujos de aprobación y reglas de proveedores preferidos. Una vez fijada la política, la configuración técnica es rápida.
Si se gestiona correctamente, la interrupción es mínima. Su nueva TMC construye la nueva configuración mientras la anterior sigue activa. La migración se programa en un día de poco tráfico de viajes —por lo general un viernes—, de modo que los viajeros inician sesión el lunes por la mañana y el nuevo sistema funciona. Un período piloto con un grupo pequeño antes del despliegue completo detecta la mayoría de los problemas de flujo de trabajo antes de que afecten a todos.
No. Cambiar la TMC detrás de su instancia de Concur significa que transferimos su instancia existente — no se reconstruye nada. Los perfiles de viajeros, las políticas de viajes y los datos históricos se transfieren directamente a nosotros. Su nueva TMC reconfigura el back end — actualizando el canal de reservas y cualquier configuración específica de la TMC — mientras mantiene su configuración existente intacta siempre que sea posible.
Los créditos de aerolínea no utilizados pertenecen al viajero o a la empresa — no a la TMC — así que le acompañan cuando usted cambia de proveedor. Su nueva TMC debería realizar una auditoría completa de los créditos pendientes al inicio de la relación y construir un sistema de seguimiento para asegurar que se apliquen antes de su vencimiento. Esto es una de las primeras cosas que Telios hace por los nuevos clientes.
Lo más útil que puede aportar es su gasto anual en viajes — o su mejor estimación desglosada por categoría (aéreo, hotel, alquiler de autos). Esto permite que la TMC le muestre los ahorros proyectados, cotice los precios con precisión e identifique dónde están las mayores oportunidades. Si aún no tiene datos limpios, una cifra anual aproximada basta para iniciar la conversación.
Si más de dos o tres de las señales de alerta anteriores describen su situación actual, vale la pena al menos tener una conversación con un proveedor alternativo. El costo de quedarse — en créditos desperdiciados, cumplimiento perdido y horas que su equipo dedica a gestionar los viajes manualmente — se acumula cada mes.
El proceso de evaluación no tiene que ser formal. Un buen TMC debería poder revisar su gasto en viajes actual, mostrarle dónde están las oportunidades de ahorro y explicarle cómo es su proceso de onboarding — todo antes de que usted firme nada.
Escrito por
Director of Account Management & Sales
Your first call and your ongoing partner. Natasha leads account management and sales at Telios — the primary point of contact for every client relationship, making sure each program runs the way it should.
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