Navan vs. una TMC boutique: lo que realmente obtienen las empresas medianas

Navan es fácil de vender. El producto es moderno, el demo se ve impecable y el precio es atractivo. Muchas empresas medianas se registran esperando un programa de viajes con enfoque tecnológico y buen soporte de agentes — y por un tiempo, eso es lo que reciben.

Luego algo cambia.

Hablamos con muchas empresas que llegaron a nosotros desde Navan. Las historias son notablemente consistentes: la herramienta está bien, el precio sigue siendo atractivo, pero la experiencia de servicio se deterioró. Los tiempos de espera se alargaron. Los agentes tenían menos experiencia. El conector de Concur desapareció. Y el account manager — si había uno — dejó de ser proactivo.

Este artículo no es un ataque a Navan. Es una mirada honesta a lo que cada modelo realmente entrega para empresas que gastan $100K–$2M al año en viajes — y dónde caen las concesiones.

Navan empezó como una herramienta de reservas de viajes y se expandió a la gestión de gastos. Ese es el núcleo de su estrategia de producto: una sola plataforma para viajes y gastos, con la interfaz de reservas como puerta de entrada. Es una herramienta de reservas genuinamente buena — interfaz moderna, buena app móvil, inventario en tiempo real. Para viajes domésticos sencillos, funciona bien.

Lo que Navan no es, y nunca se ha posicionado como tal, es una empresa que pone el servicio primero. La capa de agentes siempre fue secundaria a la tecnología. Y en los últimos años esa brecha se ha ampliado: Navan redujo significativamente su equipo de agentes e introdujo un asistente de IA para atender las solicitudes de soporte. Para las empresas cuyos viajeros ocasionalmente necesitan a un humano que resuelva algo rápido — en la puerta de embarque, a mitad del viaje, durante una reprogramación compleja — ese cambio importa.

La otra cosa que Navan no es, es neutral respecto a los gastos. Navan quiere que uses su herramienta de gastos. En 2024 eliminó su conector con SAP Concur — la integración que permitía que las reservas de viaje de Navan fluyeran directamente a Concur para el reporte de gastos. Para las empresas que usan Concur para gastos y no pueden cambiar (incluida toda empresa de salud regulada que depende de Concur para el cumplimiento de la Sunshine Act), esa decisión creó un problema de conciliación manual que antes no existía.

Aquí una comparación directa en las dimensiones que más importan para las empresas medianas:

Esto merece su propia sección porque es determinante para un grupo específico pero importante de empresas.

SAP Concur tiene integraciones de reportería de cumplimiento incorporadas que muchas empresas de industrias reguladas no pueden replicar en otro lado. Las empresas de salud y ciencias de la vida que reportan bajo la Sunshine Act — que cubre las transferencias de valor a médicos y hospitales universitarios — dependen de la conexión de Concur con la base de datos Open Payments. No existe otra plataforma de gastos con esa integración a escala.

Para esas empresas, la decisión de usar Navan para viajes y Concur para gastos era sencilla — hasta que Navan retiró el conector. Ahora cada reserva hecha en Navan debe ingresarse manualmente en Concur. Es tiempo administrativo que nadie presupuestó, además de la disrupción de un cambio que llegó con muy poco aviso.

Si tu empresa usa Concur para gastos y depende de que las reservas de viaje entren automáticamente, este es un problema operativo real con Navan. No es un inconveniente menor — es un flujo de trabajo que se rompe cada vez que se reserva un viaje.

Esto es lo más difícil de cuantificar pero lo más fácil de sentir. La calidad del agente es la diferencia entre un imprevisto que se resuelve en doce minutos y uno que toma cuarenta y cinco — o que no se resuelve del todo.

Cuando Navan creció, tenía agentes genuinamente buenos. Experimentados, ágiles, capaces de manejar itinerarios complejos y reprogramaciones internacionales bajo presión. A medida que la empresa volcó su foco hacia el producto de gastos e introdujo soporte impulsado por IA, la capa de agentes se adelgazó. Los agentes que quedan suelen ser más nuevos, manejan mayor volumen y trabajan con un manual distinto al de quienes construyeron la reputación temprana de Navan.

En Telios, el equipo de agentes lo lidera Angelica Vasco — con más de 30 años en la industria de viajes. Cada agente del equipo es dedicado, con nombre propio, y tiene el tipo de conocimiento institucional que solo se logra con años de hacer el trabajo. Cuando tu viajero llama a las 9 p. m. con un problema de reprogramación, habla con alguien que ya ha visto esto antes.

Eso no es un eslogan de marketing. Es una decisión de contratación con consecuencias reales para tus viajeros cuando algo sale mal.

Dijimos que este artículo no es un ataque, así que aquí va la versión honesta: Navan es una opción razonable para algunas empresas.

Si tus viajes son principalmente domésticos, tus viajeros son relativamente autosuficientes en una herramienta de reservas, tu volumen es suficiente para justificar la inversión en la plataforma y tu gestión de gastos no depende de Concur — el modelo tecnológico de Navan puede funcionar bien. La interfaz de reservas es genuinamente buena y el precio es competitivo.

Las empresas a las que Navan les cuesta suelen compartir algunas características:

• Viajeros ejecutivos o VIP que necesitan un agente humano confiable
• Viajes internacionales con rutas complejas o reservas en aerolíneas regionales
• Flujos de gastos dependientes de Concur que requieren que los datos de reserva entren automáticamente
• Gerentes de viajes o asistentes ejecutivos que necesitan un socio proactivo, no una cola de tickets
• Empresas con un gasto de $100K–$2M que no son priorizadas por plataformas de escala empresarial

Si dos o más de esos casos describen a tu empresa, la comparación se inclina claramente hacia una TMC boutique.

Una de las razones por las que las empresas se quedan con una TMC con la que no están contentas es el costo percibido de cambiar. Se siente disruptivo. La realidad es que cambiar de Navan (o de cualquier TMC) a Telios es sencillo:

Si ya usas SAP Concur, la transferencia técnica toma un día. El trabajo alrededor — revisión de políticas, migración de perfiles de viajero, carga de tarifas de proveedores — toma unos días más. La mayoría de las empresas está totalmente en marcha dos semanas después de firmar. No hay plazo mínimo de contrato ni permanencia — basta un aviso por escrito de 30 días para terminar si no está funcionando.

Navan construyó un producto atractivo. Pero producto y servicio son cosas distintas, y para las empresas medianas en el rango de $100K–$2M de gasto, la capa de servicio es donde el programa vive o muere. La mayoría de las empresas no tiene un gerente de viajes dedicado — tiene un asistente ejecutivo, un director de finanzas o alguien de operaciones gestionando los viajes además de todo lo demás. Esas personas necesitan una TMC que sea dueña del programa, no una plataforma que ellas mismas tengan que administrar.

Eso es lo que ofrece una TMC boutique y una plataforma tecnológica no. No mejor software — mejores personas. Un agente con nombre propio que contesta en tres timbres. Un account manager que te trae oportunidades de ahorro en lugar de esperar a que las pidas. Un programa que funciona sin que tú tengas que hacerlo funcionar.

Si estás en la etapa de "conocer qué hay allá afuera" — o ya decidiste que Navan no está funcionando y quieres ver cómo se ve una TMC boutique para tu empresa — contáctanos. Te daremos una respuesta directa sobre si Telios es la opción correcta. También puedes leer nuestra comparación completa Navan vs. Telios o nuestra guía para cambiar de TMC.