Cómo elegir una empresa de gestión de viajes: una lista de verificación para el comprador

Elegir una empresa de gestión de viajes es una de esas decisiones que parecen sencillas en el sitio web de un proveedor y se complican en cuanto usted empieza a comparar dos de ellas lado a lado. Toda agencia de gestión de viajes promete servicio dedicado, ahorros y una herramienta de reservas moderna. Lo difícil es averiguar cuáles de esas promesas se sostienen cuando sus viajeros quedan varados en una puerta de embarque a las 9 de la noche y alguien tiene que responder de verdad.

Si usted es director financiero, gerente de operaciones o asistente ejecutivo y ha heredado los viajes sin pedirlo, aquí tiene cómo elegir una empresa de gestión de viajes sin que le vendan humo. Llámelo cómo elegir una agencia de gestión de viajes de forma práctica: Esta es una lista de verificación para el comprador: las preguntas que distinguen a un verdadero socio de una plataforma, las señales de alerta que deberían terminar una conversación temprano y cómo hacer una comparación que sea realmente justa.

La mayoría de las evaluaciones de agencias de gestión de viajes empiezan por una demostración del producto, y eso es justamente al revés. Una demostración le muestra una pantalla de reservas pulida; no le dice casi nada sobre lo que ocurre cuando una reserva sale mal. Antes de ver un solo recorrido del producto, anote lo que su empresa realmente necesita: el volumen de viajes, con qué frecuencia los viajes son internacionales o complejos, a cuántos viajeros VIP o ejecutivos atiende y si utiliza SAP Concur.

Ese perfil es su tabla de evaluación. Una empresa mediana que gasta entre 100.000 y 2 millones de dólares al año en viajes tiene necesidades distintas a las de una gran corporación con un departamento de compras, y la mayoría de las grandes agencias están diseñadas para esta última. Saber cómo elegir una empresa de gestión de viajes empieza por ser honesto sobre a qué categoría pertenece usted, para no comprar una complejidad corporativa que nunca usará ni una herramienta de autoservicio que deja el trabajo a su equipo.

Busque personas con nombre y apellido, precios transparentes y ausencia de permanencia. La agencia de gestión de viajes adecuada le dice exactamente quién responderá sus llamadas, le muestra lo que cuesta cada reserva antes de firmar y le permite marcharse si el servicio decae. Todo lo demás en una presentación de ventas es secundario frente a esas tres cosas.

A partir de ahí, la evaluación consiste en poner a prueba a cada una. Las preguntas que siguen son las que revelan cómo opera realmente una agencia, no cómo se publicita. Hágale a cada finalista las mismas preguntas y anote las respuestas, para poder comparar con honestidad en lugar de hacerlo según lo bien que se sintió la demostración.

Esta es la primera pregunta, y la que más revela. Pregunte si lo atienden los mismos agentes con nombre y apellido cada vez o una cola rotativa de centro de llamadas. Pregunte qué ocurre a las 8 de la noche cuando se cancela un vuelo, y si la primera línea de soporte es una persona o un chatbot. Una agencia que lo dirige a una cola general le está vendiendo software con una mesa de ayuda, no una relación.

Telios asigna cinco agentes dedicados con nombre y apellido a cada cliente y responde las llamadas en tres timbres: las mismas personas que ya conocen a sus viajeros y su política, no quien esté libre. Para una empresa que no cuenta con un gerente de viajes a tiempo completo, esa diferencia lo es todo: cuando algo se rompe, usted quiere a alguien que pueda actuar, no un número de ticket.

Los agentes se encargan del día a día; un gerente de cuenta es responsable del programa. Pregunte a cada agencia si usted obtiene un único punto de contacto, con nombre y apellido, responsable de las revisiones trimestrales de negocio, las negociaciones con proveedores, los informes y su plataforma de reservas, o si esas tareas se reparten entre quien conteste. En los niveles más básicos, muchos proveedores sencillamente no asignan uno, lo que significa que nadie trabaja de forma proactiva sus tarifas preferentes de hoteles y autos ni vigila los créditos de boletos sin usar que caducan.

Un gerente de cuenta dedicado es de donde provienen los ahorros reales. Un cliente de Telios, una compañía de seguros con 1,2 millones de dólares en viajes anuales, ahorró 78.481 dólares al año, una reducción del 7% en el gasto total de viajes, mediante negociaciones proactivas con proveedores y un programa gestionado. Pida a cada finalista que nombre a la persona que sería responsable de ese trabajo para usted, y qué haría en los primeros noventa días.

Si usted utiliza SAP Concur, o planea hacerlo, esta pregunta puede decidir toda la evaluación. Pregunte si la agencia es un SAP Concur Travel Partner capaz de configurar, transferir y reparar un programa de viajes en Concur, o si Concur es algo que tolera en lugar de apoyar. Una agencia que tropieza con Concur le costará a su equipo financiero horas de conciliación manual cada mes, por muy baja que parezca la tarifa de reserva.

Telios es un SAP Concur Travel Partner y mantiene una tasa de adopción de Concur del 93% entre sus clientes, porque la adopción, y no la instalación, es lo que hace que la plataforma rinda. Pida a cada candidato sus cifras de adopción y un cliente de referencia que use Concur. Si no pueden aportar ninguna de las dos cosas, trate la afirmación sobre Concur como marketing.

Pida el esquema completo de tarifas por escrito antes de seguir adelante. Usted quiere ver el costo por transacción de una reserva en línea frente a una asistida por un agente, qué está incluido y qué se factura por separado más adelante: gestión de cuenta, informes, soporte fuera de horario. Precios imprecisos, o un nivel gratuito financiado por comisiones ocultas de proveedores, son una señal de que el costo real vive en algún lugar que usted no puede ver.

Telios cobra por transacción, desde 10 dólares por las reservas en línea y 35 dólares por las asistidas por un agente, con la gestión de cuenta, el soporte de SAP Concur, las negociaciones con proveedores y las revisiones trimestrales de negocio incluidas en lugar de facturadas aparte. Puede leer el modelo completo en la página de precios. Igual de importante, pregunte por el contrato: una agencia segura de sí misma ofrece sin gasto mínimo, sin permanencia y con cancelación a 30 días, porque espera retenerlo por el servicio, no por un plazo.

Algunas respuestas deberían detener una evaluación en seco. Esté atento a un proveedor que no quiera nombrar a sus agentes ni a su gerente de cuenta, que dirija todo el soporte a través de una cola o un bot, que no pueda cotizar una tarifa clara por reserva, o que exija un contrato largo con un compromiso de gasto mínimo. Cada una de esas cosas traslada el riesgo y el trabajo a su equipo mientras protege al proveedor.

Dos más son fáciles de pasar por alto. Si la cobertura fuera de horario es un costo adicional en lugar de algo garantizado, sus viajeros quedan solos justo cuando están más expuestos; Telios ofrece cobertura de agentes en vivo de 7 de la mañana a 9 de la noche, hora del este, con soporte de emergencia fuera de horario, y servicio bilingüe en inglés y español. Y si una agencia no quiere darle referencias de empresas de su tamaño, asuma que su trayectoria es con un tipo de comprador distinto a usted.

Una vez que tenga dos o tres finalistas, hágalos comparables. Envíe a cada candidato el mismo resumen (su volumen de viajes, su situación con Concur, su mezcla de viajes internacionales y VIP) y pida precios y un plan de incorporación frente a ese resumen, de modo que compare lo equivalente en lugar de una presentación lujosa contra otra. Luego pondere las respuestas según lo que de verdad importa a su empresa, no según quién hizo la mejor demostración.

Pregunte a cada una cuánto tarda la incorporación y qué le exige a usted; una respuesta realista para un programa de empresa mediana es de tres a cuatro semanas desde el acuerdo firmado hasta la puesta en marcha. Nuestra página cómo trabajamos detalla ese proceso, y la página de viajes corporativos muestra lo que cubre un programa gestionado, para que pueda exigir el mismo estándar a otros proveedores. Por último, llame a las referencias y hágales una sola pregunta: cuando algo salió mal, ¿qué ocurrió?

Elegir una empresa de gestión de viajes se reduce a si las personas que responden sus preguntas durante el proceso de venta son el mismo tipo de personas que responderán cuando un viaje se venga abajo. Aplique la lista de verificación, presione sobre las señales de alerta y compare a los finalistas en condiciones idénticas. Si desea una comparación directa, sin permanencia, frente a su configuración actual, Contáctenos: le diremos con honestidad si somos la opción adecuada para usted.